Viettel Customer Service 출범과 베트남 고객 서비스 혁신
베트남을 대표하는 통신 기업 Viettel이 최근 새로운 고객 서비스 전담 법인, Viettel Customer Service(Công ty TNHH Một thành viên TV Dịch vụ Khách hàng Viettel)를 공식 출범했습니다.
이는 약 6,500억 달러(한화 약 954조 원) 규모로 성장할 것으로 예측되는 글로벌 고객 서비스 시장(2030년 전망)에 본격 진출하려는 움직임으로, 베트남 내외의 산업 전반에 큰 관심을 불러일으키고 있습니다.
Viettel은 이미 베트남 최대 규모의 통신사로 입지를 다져 왔으며, 이번 Viettel Customer Service 설립을 통해 국내외 다양한 기업 및 기관에 최적화된 ‘고객 경험(Customer Experience)’ 솔루션을 제공하겠다고 발표했습니다.
특히 AI, 빅데이터(Big Data), AR·VR 등 첨단 기술을 활용하여 고객 만족도를 극대화하고, 해외 기업까지 대상으로 서비스를 확장하겠다는 비전을 제시해 주목받고 있습니다.
베트남 현지 상황 및 Viettel Customer Service의 핵심 전략
베트남 통신 공룡 Viettel의 새로운 도전
Viettel은 20년 이상 베트남은 물론 전 세계 10개국에서 1억 2천만 명 이상의 고객에게 서비스를 제공해 온 통신 및 기술 분야의 선두 주자입니다.
기존에도 고객 응대와 관련한 내부 조직(Trung tâm Dịch vụ Khách hàng)을 통해 매일 100만 명 이상의 고객에게 서비스를 지원해 왔으며, 월 80만 건에 달하는 주문을 처리해 오던 탄탄한 경험이 축적돼 있습니다.
이러한 조직 역량을 바탕으로 새롭게 탄생한 Viettel Customer Service는 기존 고객 센터 운영 방식을 한 단계 업그레이드한 종합 솔루션 기업입니다.
상담 업무뿐 아니라, 서비스 기획·설계, 소프트웨어 개발 및 인력 운영 등을 통합적으로 제공함으로써 베트남 기업들이 빠르게 변화하는 디지털 시대에 효과적으로 대응하도록 돕겠다는 전략입니다.
주요 서비스 및 솔루션
Viettel Customer Service의 서비스 포트폴리오는 크게 다음과 같은 영역으로 나뉩니다.
- Customer Experience(고객 경험) 컨설팅 및 운영
기업의 전반적인 고객 여정을 분석해 고객 만족도를 높이기 위한 전략을 제안하고, 실질적인 실행까지 지원합니다. - Upsell & Telesales(매출 확대 컨설팅)
영업 상담, 전화 판매(Telesales) 등을 통해 기업 파트너들의 매출 극대화를 돕는 솔루션입니다. - Loyalty(고객 충성도 관리)
브랜드에 대한 신뢰와 애착을 형성하도록 포인트 적립, 멤버십 혜택, 장기 고객 보상 프로그램 등을 설계하고 운영합니다. - Voice of Customer(VOC) 브랜드 보호
고객 불만을 실시간으로 모니터링하고, 브랜드 이미지를 보호하기 위한 솔루션을 제공합니다.
이와 더불어, 통합 콜센터 솔루션(OmniX), AI 기반 가상 상담원(CXBot), 브랜드 평판 관리(ReputaX), 실시간 고객 서비스 운영 시스템(vCOC) 등 다양한 소프트웨어 및 플랫폼을 직접 개발해 활용하고 있습니다.
첨단 기술을 통한 고객 경험 혁신
Viettel Customer Service가 특히 강조하고 있는 부분은 AI, 빅데이터, AR·VR 등 첨단 기술 적용입니다.
빅데이터 분석을 통해 고객 행동을 예측하고, 개인화된 맞춤 서비스를 제공함으로써 효율성과 고객 만족을 동시에 높인다는 계획입니다.
예컨대 AI 가상 상담원인 CXBot은 상담 대기 시간을 대폭 줄이고, 단순 반복 문의를 신속하게 처리하여 상담 효율을 극대화합니다.
또한 AR·VR 기술을 일부 산업 분야에 도입해 상품 정보를 가상 환경에서 체험하거나, 심층적인 상담·시연을 가능케 하는 등 전통적인 고객 지원 방식을 뛰어넘는 혁신을 진행 중입니다.
해외 시장 진출 및 비용 절감 효과
Viettel은 이미 아시아와 아프리카 등지의 10개 국가에서 통신 사업을 전개해 왔으며, 이번 고객 서비스 법인 출범을 기점으로 해외 시장 공략을 더욱 가속할 전망입니다.
새로운 사업 부문이 직접적으로 서비스 수출을 통해 베트남 외의 기업들에게도 콜센터 아웃소싱, 고객 경험 컨설팅 등을 제공할 계획입니다.
특히 고객 서비스 인프라를 외부에 위탁함으로써, 기업 입장에서는 최대 40%까지 비용 절감 효과를 기대할 수 있다고 합니다.
상담 인력, 하드웨어, 소프트웨어, 인프라 운영 전반을 전문 기업에 맡김으로써 고정 비용 부담과 운영 리스크를 줄이고, 보다 핵심적인 사업 경쟁력 강화에 집중할 수 있게 됩니다.
결론 및 요약: 글로벌 시장으로 뻗어가는 Viettel Customer Service
베트남 통신 업계를 대표하는 Viettel이 이번에 출범시킨 Viettel Customer Service는 고객 경험 혁신에 초점을 맞춘 차세대 서비스 기업입니다.
AI, 빅데이터, AR·VR 등 첨단 기술을 적극 활용함으로써 2030년경 약 6,500억 달러로 전망되는 글로벌 고객 서비스 시장에서 주도적인 역할을 할 것으로 기대됩니다.
베트남 내에서 쌓아 온 방대한 운영 노하우와 다국적 사업 경험을 결합해, 향후 더욱 폭넓은 국가와 산업군으로 사업 영역을 확장할 가능성이 큽니다.
Viettel의 이러한 움직임은 베트남 기업들에게도 시사하는 바가 큽니다.
디지털 전환(Digital Transformation)이 가속화되는 시대에, 고객 경험 관리의 중요성은 날로 높아지고 있습니다.
Viettel Customer Service와 같은 전문 파트너와 협업 함으로써 기업들은 비용 효율과 서비스 품질을 동시에 달성할 수 있을 것으로 기대됩니다.
고객 경험 혁신을 함께하고 싶다면?
디지털 시대에 고객 경험(CX)은 가장 중요한 경쟁력 중 하나입니다.
만약 여러분의 기업이 전문적인 고객 서비스 솔루션을 찾고 있다면, Viettel Customer Service가 제시하는 상담·마케팅·브랜드 보호 등 통합형 서비스를 검토해 보시는 것은 어떨까요?
이제는 베트남뿐 아니라 전 세계를 무대로 새로운 고객 가치를 창출하는 시대가 열리고 있습니다.
기사 출처: Viettel ra mắt đơn vị thành viên mới, nhắm mục tiêu xuất khẩu dịch vụ khách hàng
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